Feedbackkultur – Ein Abwägen zwischen Ehrlichkeit und Schweigen

Man muss erst scheitern, bevor man strahlen kann – das lehrte uns die Evolution. Man fällt hin, man steht auf, man lernt aus seinen Fehlern. Der daraus entstehende Lernprozess mag oft schmerzhaft sein, doch waren Reflexion und Selbstoptimierung je leicht? Sagt man nicht, einen Fehler begeht man kein zweites Mal? Lernen ist ein Balanceakt aus Tadel und Lob – so auch in der Unternehmenswelt. Kann eine konstruktive Feedbackkultur diese Balance ausgleichen? Besteht die Möglichkeit, dass Feedbackkultur nicht nur dem Unternehmen, sondern auch seinen Mitarbeitenden dabei hilft, eine bessere Version von sich selbst zu werden? Doch was ist Feedbackkultur und was sollte dabei vermieden werden?

WAS IST EINE FEEDBACKKULTUR?

Gute Leistungen werden innerhalb von Unternehmen schnell mit einem Lächeln als Selbstverständlichkeit abgetan und ehrliches Lob wird meist nur knapp bis selten geäußert. Ein kurzes Feedback, eine klare Meinung, meist eine negative Kritik. Aber negativ ist einfach. Ehrlichkeit und Konstruktivität mit Feedback zu verbinden wiederum schwer. Doch genau das verkörpert eine Feedbackkultur in Unternehmen. Denn, um aus Fehlern lernen zu können, muss eine Basis gegenseitigen Vertrauens geschaffen werden, um Feedback gleichermaßen geben sowie annehmen zu können1.

Der Deutsche Duden hat seine Feedbackkultur Definition wie folgt formuliert:

Feedback ist eine „Reaktion, die jemandem anzeigt, dass ein bestimmtes Verhalten, eine Äußerung o. Ä. vom Kommunikationspartner verstanden wird [und zu einer bestimmten Verhaltensweise oder -änderung geführt hat]; Rückkoppelung, Rückmeldung“2.

WARUM FEEDBACKKULTUR?

Ein Defizit an Feedback? Für Unternehmen und die Beziehungen unter den Mitarbeitenden bedeutet das Unsicherheit, Angst vor Kreativität, das Vermeiden von Risiken und das Ausbleiben von Innovation3– im Grunde all das, was Firmen zurückhält. Beratungen plädieren daher darauf, eine positive und konstruktive Feedbackkultur in Unternehmen zu etablieren, um wirtschaftlich noch erfolgreicher zu werden. Denn wer möchte nicht mithilfe von zufriedenen Mitarbeitenden einen Wettbewerbsvorteil erlangen und somit seinen Umsatz steigern4? Eine konstruktive Feedbackkultur fördern bedeutet für Unternehmen, den Mitarbeitenden eine gewisse Orientierung über den Leistungsstand und das generelle Verhalten zu geben, wodurch diese kontinuierlich an den eigenen Handlungsweisen wachsen können.

Außerdem trägt ein regelmäßiges, offenes und ehrliches Feedback dazu bei, sein Umfeld besser kennenzulernen und einschätzen zu können. Denn kann man bestimmte Reaktionen bei gewissen Personen antizipieren, so lässt sich die Wortwahl eventuell anpassen, damit das Feedback oder die Kritik exakt den gewollten Ton trifft5. Sollte Kritik nämlich ständig falsch aufgefasst werden, so stauen sich negative Emotionen an und das Vertrauen innerhalb des Unternehmens geht verloren. Darunter leiden schlussendlich Innovation und Fortschritt, was für Unternehmen äußerst kontraproduktiv ist6.

WAS IST BEIM FEEDBACK WICHTIG?

Plant man die Äußerung von Kritik, so sollte man diese stets aus mehreren Blickwinkeln betrachten. Wieso finde ich, dass diese Kritik geäußert werden sollte und weshalb hat dies bisher noch niemand vor mir getan? Bevor man andere, insbesondere im Arbeitsumfeld, kritisiert, sollte man sich bewusst mit den eigenen Verhaltensweisen auseinandergesetzt haben – schließlich möchte man niemandem (unbewusst) auf die Füße treten.

Genauso wichtig wie die eigene Reflexionsfähigkeit ist es jedoch, beim Erhalt von Kritik auch eine gewisse Akzeptanz anderer Sichtpunkte an den Tag zu legen. Es sollte stets vermieden werden, dass man sich von konstruktiver Kritik persönlich angegriffen fühlt. Das bedarf sicher ein wenig Übung, jedoch kommen alle Parteien nur lösungsorientiert nach vorne, wenn Kritik offen, ehrlich und konstruktiv geäußert und positiv und zielführend verarbeitet wird.

WIE GEBE ICH KONSTRUKTIVES FEEDBACK?

Das wichtigste bei Feedback sind Vertrauen und Akzeptanz. Kommen Bedenken oder gar Angst bei der Idee auf, eine gewisse Kritik auszusprechen, so verzichtet man dann doch meist darauf7. Um Kritik und Feedback bedenkenlos äußern zu können, benötigt man Offenheit, eine Portion Mut und eine gegenseitige Wertschätzung. Das bezieht sich nicht nur auf die Beziehung unter den Mitarbeitenden, sondern auch auf die Mitarbeitenden-Vorgesetzten-Bindung.

Ebenfalls ist es von enormer Bedeutung, eine objektive Wahrnehmung beizubehalten8. Sobald ein Feedback subjektiv und emotional geleitet ist, fühlt sich die gegenüberstehende Person schnell persönlich angegriffen, geht in Abwehrhaltung, verschließt sich vor Veränderungen und im Endeffekt leidet die Beziehung und das Vertrauen darunter. Hier wird zukünftig bestimmt auf Feedback verzichtet – doch wer kommt so im persönlichen sowie beruflichen Leben weiter? Außerdem ist es wichtig, dass man treffende Beispiele bei Kritikäußerungen beilegen kann, um den eigenen Standort zu untermauern.

Möchte man Feedback oder Kritik äußern, so sollte man ebenfalls darauf achten, keinen belehrenden Tonfall anzuschlagen. Wie sagt man so schön? Der Ton macht die Musik. Dabei ausschlaggebend können Ich-Botschaften sein. Viele kennen sie noch aus der Schule oder der Universität als das 4-Ohren Modell von Schulz von Thun. Hierbei ist es wichtig, persönliche Angriffe durch eine indirekte Ansprache zu vermeiden. „DU hast einen Fehler gemacht“ bildet einen immensen Kontrast zu „Ich glaube, man hätte das Problem anders lösen können“. Das Outcome des Gespräches verändert sich, je nachdem, welche Botschaft man adressiert.

Je nach Art des Feedbacks sollte ebenfalls auf etwaige Konsequenzen bei wiederholtem Fehlverhalten hingewiesen werden. Die kritisierte Person kann daraufhin das eigene Verhalten entsprechend anpassen und weiß genau, wo sie gerade steht und welche Erwartungen an sie gestellt werden. Dabei sollte jedoch auf individuelle Bedürfnisse und Gefühle Acht gegeben werden, um die Beziehung und das Vertrauen zueinander nicht zu belasten. Außerdem ist es oft hilfreich, wenn Unterstützung und Hilfestellungen gegeben werden, um eine Verbesserung des Verhaltens anzustreben.

WELCHE FEEDBACK METHODEN GIBT ES?

Die zwei bekanntesten und verbreitetsten Methoden der offenen Feedbackkultur sind das 90° Grad und das 360° Grad Feedback-Modell. Das 90° Modell beschreibt die traditionelle Mitarbeitenden-Vorgesetzten-Beurteilung. Diese erfolgt aus zwei Standpunkten: Einer Selbstbeurteilung und einer Fremdbeurteilung der Vorgesetzten. Trotz beidseitiger Feedbackäußerungen hat die vorgesetzte Person jedoch in diesem Modell stets das letzte Wort, wenn es darum geht, das Feedback nach außen zu tragen9.

Bei der 360° Methode wird eine Rundumbetrachtung/-beurteilung angestrebt. Dabei wird auf verschiedene Einschätzungen von beispielsweise unmittelbaren Kolleg:innen, Teammitgliedern, Kund:innen und Untergeordneten zurückgegriffen. Dadurch kann eine ganzheitliche und objektive Beurteilung über Verhalten und Leistungen erlangt werden und einzelne persönliche Differenzen haben nicht die Möglichkeit, die Beurteilung maßgeblich zu verändern. Viele Unternehmen bieten Feedback-Tools an, welche bei der Kombination aus Selbsteinschätzung und Einschätzungen Dritter helfen können10.

WAS IST FEEDBACK NICHT?

Beim Feedback geht es sicher darum, Kritik konstruktiv zu äußern, jedoch liegt die Betonung hier auf Konstruktivität. Die meisten Fehler sind nicht boshaft gemeint und bedürfen daher auch keinem boshaften Tadel. Emotionsgeleitete Argumentationen, persönliche Angriffe und insbesondere beleidigende Äußerungen haben hier unter keinen Umständen etwas zu suchen11. Meinungen können auch klar und direkt kommuniziert werden, ohne die gegenüberstehende Partei negativ zu beeinflussen.

WARUM IST FEEDBACK FÜR UNTERNEHMEN WICHTIG?

Feedback is breakfast for champios“ so der vielzitierte Ratschlag des Organisationsentwicklers Rick Tate12 – denn Lernen ohne Feedback? Das impliziert eher wirtschaftliche Regression als eine zielführende Weiterentwicklung13. Es ist von immenser Bedeutung eine Feedbackkultur im Team zu entwickeln, denn Studien belegen, dass die Entwicklung einer konstruktiven Feedbackkultur zu höherer Zufriedenheit, Innovation, besserer Performance im Wettbewerb und besserer Führung führt14.

Jedoch lässt sich sagen, dass je größer das Unternehmen ist, desto geringer fällt das Feedback aus15. Nur knapp die Hälfte der Belegschaft erhält, laut Umfragen, überhaupt Feedback – insbesondere von Vorgesetzten16. Ein solches Verhalten verschlechtert nicht nur das Verhältnis zu den Mitarbeitenden, es treibt viele regelrecht in die innerliche Kündigung! Man nennt es auch einen durch schlechtes Management verursachten Brain-Drain17. Dabei könnte eine Feedbackkultur doch so einfach sein – oder?

Am schwierigsten wird es für Angestellte, Kritik hierarchieübergreifend den Vorgesetzten gegenüber zu äußern. Insbesondere im Bürokratie-liebenden Deutschland fällt es oft schwer, sich über Hierarchien hinwegzusetzen und Kontrolle durch Vertrauen und Flexibilität auszutauschen. Doch viele Unternehmen versuchen immer mehr dem Wandel der Bottom-Up-Kultur mitzugehen, was bedeutet, dass Mitarbeitenden durch flache Hierarchien die Hemmung genommen wird, Vorgesetzten ein ehrliches Feedback zu geben18. Eine solche offene Feedbackkultur regt dementsprechend zu wechselseitigem Feedback an, da man die Chance bekommt, eine Rückmeldung auch einzufordern. Dadurch werden das Zuhören und die Reflexion im Unternehmen gefördert, was ausschließlich positive Effekte auf den wirtschaftlichen Erfolg hat.

Entscheidet sich ein Unternehmen also dazu, eine Feedbackkultur einzuführen, solle auf jeden Fall auf Schulnotenmodelle verzichtet werden, um verschiedenen negativ belasteten Emotionen des Gegenübers aus dem Weg zu gehen. Im besten Fall wird sogar ein Meeting mit allen Instanzen einberufen, inklusive dem Betriebsrat, um gemeinsam eine geeignete Methode der Feedbackkultur im Unternehmen zu entwickeln19.

Doch wie Feedback schlussendlich in Unternehmen umgesetzt wird, bleibt jedem selbst überlassen. Kommunikationswissenschaftler wie Watzlawick oder Humoristen wie Loriot haben bereits mehrfach klargemacht, dass die Kombination von Kritik und Kommunikation keine leichte Aufgabe ist. Kommt in Unternehmen ebenfalls Autorität und Hierarchie ins Spiel, so erleichtert sich das Unterfangen nicht. Es kann durchaus heikel sein, Vorgesetzte, auf eine fachliche oder gar persönliche Art, zu kritisieren. Doch zu einer gelungenen Kommunikation gehören immer mindestens zwei Parteien: Den Sprecher und den Rezipienten20. Vorgesetzte sollten sich stets vor Augen führen, dass kritischen Mitarbeitenden das Wohl des Unternehmens am Herzen liegt, ansonsten würden sie keinen Wandel anstreben. Wieso also nicht anfangen, innovativen Köpfen den Freiraum zu geben, traditionelle Strukturen mit offenem Feedback zu durchleuchten und eine geeignete Balance zu finden?

QUELLEN

[1][3][4][5][6][8][9] https://www.zukunftsinstitut.de/artikel/feedback-kultur-ohne-fehler-kein-fortschritt/

[2] https://www.duden.de/rechtschreibung/Feedback

[7][11] https://www.cornelsen.de/magazin/beitraege/feedbackkultur-unterricht

[10][14][15][16][18][19] https://www.humanresourcesmanager.de/news/feedback-kultur-unternehmen.html

[12][13][17][20] https://www.wiso-net.de/document/WIM__5206C69E4DE18A0CDC31A9ACA17720A7